È l’ora dei clienti ad alta infedeltà

I clienti infedeli? In Italia sono una miniera che vale 150 miliardi di euro. Una cifra sorprendente che a livello mondiale arriva a 4.600 miliardi. I conti li ha fatti la società di consulenza Accenture in un ampio studio globale dedicato a questa tendenza. Non sembra, ma chi cambia banca o compagnia telefonica porta ogni volta con sé una cifra d’affari importante. Si è creato così un mercato che gli esperti di Accenture hanno battezzato "switching economy" e in cui l’Italia occupa la terza posizione in Europa, dietro a Germania e Gran Bretagna.

Per le aziende questo maxibacino è una risorsa vitale: in molti settori i clienti nuovi sono finiti e dunque diventa sempre più importante tenersi stretti quelli vecchi ma anche rubarne alla concorrenza. In questo scenario sta emergendo un "non-stop customer", un cliente-consumatore che analizza di continuo le opportunità di acquisto e il valore ottenuto e che quindi può passare più facilmente da un fornitore a quello successivo. "È un cambiamento di mentalità che deriva anche dal mondo digitale che ci ha consentito di fare più esperienza sul prodotto" spiega Michelangelo Barbera, responsabile sales & service di Accenture per Europa, Africa e America latina.

L’anno scorso, in Italia, il 63 per cento dei consumatori ha cambiato almeno uno dei suoi fornitori. Lo switch c’è stato soprattutto tra le compagnie di telefonia fissa (18 per cento) e mobile (17), nelle utilities (14) e, a sorpresa, in banca (14). In oltre due terzi dei casi l’addio è arrivato per "cattivo servizio". "È un dato dolente, soprattutto se si pensa a quanti sforzi hanno fatto le aziende proprio su questo tema" commenta Barbera. Dare servizi che siano percepiti di valore dai clienti è quindi una grande opportunità. Come fare? L’indagine indica più vie tra cui una maggior qualità (bocciata dal 70 per cento dei clienti) e una miglior preparazione del personale (non piace nel 68 per cento dei casi). La strada passa anche per internet e i social network. Attenzione però: un italiano su tre, dicono i dati, posta commenti negativi se l’acquisto è stato deludente.

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