Cosa sono le "chat bot" e come cambiano il business

L’età dell’oro delle app è terminata. Gli americani, rivela Forbes, hanno praticamente smesso di scaricarne: la maggior parte delle persone, infatti, usa quelle che possiede e dà la precedenza a servizi di messaggistica e social networking. La novità, adesso, è rappresentata dall’avvento di un nuovo astro nascente: i bot. Un bot, abbreviazione per robot, è un software che interagisce con gli utenti apparendo umano, ma dietro le quinte, per gestire il traffico dell’interfaccia, uomini e robot lavorano insieme. Una delle variabili per il successo delle formula, infatti, è non fare apparire i robot troppo alieni.

Considerata questa novità, le aziende hanno cominciato a utilizzare servizi di messaggistica come una piattaforma “polifunzionale” per entrare in contatto con i propri clienti. Gli sviluppatori, infatti, possono integrare nelle chat menu, sondaggi e servizi di geolocalizzazione. “Bisogna immaginarli come una mini pagina web, dove nel testo ci sono elementi cliccabili”, spiega a Forbes Beerud Sheth, ceo del servizio di messaggistica Gupshup. Per ipotizzare le potenzialità di questa novità, basta vedere cosa sta succedendo in Cina, dove milioni di aziende ricevono pagamenti e si fanno pubblicità su app come WeChat, il più grandi servizio di messaggistica che conta 650 milioni di clienti attivi. In pratica, il paese sta passando da un sistema basato sul web a un basato sulla messaggistica. WeChat ha chiuso il 2015 con un giro d’affari da 3,8 miliardi di dollari, dovuti soprattutto alla vendita di giochi e pubblicità. Ma una fetta crescente del business deriva dalle transazioni commerciali, perché le aziende utilizzano queste piattaforme come un vero e proprio punto vendita. Per esempio, per prenotare un volo si può utilizzare la chat di una compagnia aerea, digitare la data e la destinazione del viaggio e, una volta scelto il volo, si paga direttamente con una carta di credito dalla chat.

Ma non c’è solo WeChat, anche Kik Messenger, Messenger e Line che, collettivamente, contano oltre un miliardo di utenti attivi, stanno sperimentando con l’uso di bot e intelligenza artificiale. Facebook, lo scorso agosto ha lanciato M, un assistente digitale che utilizza una combinazione di operatori e software bot che imparano dalle risposte delle persone. A oggi, circa 80 marchi, fra cui Mtv, SkullCandy e il Washington Post intrattengono conversazioni con i clienti tramite bot su Kik Messanger. Pagando una certa cifra per contatto, come avviene normalmente con la pubblicità online, le aziende possono raggiungere particolari gruppi di clienti, scelti in base a variabili socio-demografiche ed economiche.