Il Covid fa volare la Banche online senza vantaggi per il cliente

La pandemia ha modificato profondamente abitudini e stili di vita dei cittadini, che a causa del lockdown e delle restrizioni si sono trovati a effettuare da remoto tutta una serie di attività che in precedenza si svolgevano in presenza. Come le operazioni bancarie: sempre più consumatori nel corso dell'ultimo anno hanno interagito con le loro banche attraverso canali digitali. Il mercato dell'internet banking nel 2019 valeva 11,43 miliardi di dollari, e nel 2027, secondo Allied Market Research, raggiungerà i 31,81 miliardi, con una crescita del 178%.

Il World Retail Banking Report di Capgemini descrive con i numeri l'evoluzione dei comportamenti di consumo: oltre la metà (57%) dei clienti bancari adesso preferisce l'internet banking, in aumento rispetto al 49% registrato prima dell'avvento del Covid-19, e il 55% predilige l'utilizzo delle app di mobile banking, rispetto al 47% del pre-pandemia. Anche in Italia, Paese in cui i consumatori restano ancora molto affezionati alla filiale, durante la pandemia il 24% dei clienti delle banche italiane ha utilizzato quotidianamente l'internet banking e il 23% app di servizi finanziari. Molti nostri connazionali, rivela un report di Bcg, hanno utilizzato i canali digitali per la prima volta proprio durante la pandemia: il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. Nei mesi dell'emergenza si è ridottosignificativamente l'uso del contante (-34% durante la pandemia tra i clienti italiani), mentre sono diventati molto più popolari internet banking (+25%), carte di credito (+32%) e carte di debito (+18%).

Un trend che pone nuove sfide per le banche e per i cittadini. Da parte loro, gli istituti sono chiamati a modificare e rafforzare le strutture necessarie a offrire servizi di home banking. Uno degli aspetti più importanti riguarda i dati: "Ancor prima dell'esplosione dell'internet banking le banche hanno avuto la necessità operativa di gestire e integrare grandi quantitativi di dati, per esempio dalle filiali alle sedi centrali o anche verso istituti di controllo e governance come Banca d'Italia", osserva Luca Musso, chief technology officer di Primeur, multinazionale specializzata nei servizi di data integration, che gestisce per conto di molte realtà bancarie italiane e internazionali già da alcuni decenni.

Dal punto di vista dei clienti, invece, il boom dell'internet banking potrebbe acuire le differenze tra generazioni. Secondo la professoressa Anna Omarini, docente di fintech for banking and financial transformation all'Università Bocconi di Milano, "il mercato potrebbe polarizzarsi: da un lato gli utilizzatori 'seriali' di banking a distanza troveranno nel web, nello smartphone e in altri nuovi player il modo più efficace, efficiente e coinvolgente per svolgere le proprie attività bancarie e finanziarie, mentre dall'altro lato ci sarà ancora una parte di mercato meno dipendente dal digitale che continuerà a recarsi in filiale o in un altro punto di contatto fisico, nonostante la situazione attuale ci mostri comunque la necessità di adeguarsi a maggiori interazioni a distanza".

Non mancano però i dubbi, in particolare per quanto riguarda il costo di questi servizi. "Parlare di prezzi vuol dire dapprima riportare in evidenza e ristabilire la relazione che dovrebbe sussistere tra prezzo e valore", spiega Omarini a Panorama.it. "Nell'ambito dell'home banking, l'evoluzione tecnologica introduce nuovi servizi e ne fa evolvere altri. Si allarga inoltre anche la rosa di quelli non strettamente bancari, ma che rientrano nella gamma di proposte.Tra i più recenti, ricorderei il bilancio familiare per controllare e gestire al meglio le spese e l'agenda delle scadenze da ricordare, la promozione di proposte di investimento suggerite dal proprio gestore, come pure il servizio di aggregazione dei conti, ancora poco diffuso. In prospettiva, sarà invece interessante osservare l'evoluzione dell'home banking, in considerazione del fatto che le banche potranno aggiungere molti nuovi servizi online o da app, come per esempio la possibilità di richiedere e attivare prestiti anche piccoli, acquistare polizze, o beni di consumo a piccole rate". In ogni caso, sottolinea l'esperta, "il valore di un servizio di home banking risiede nella sicurezza del servizi, oltre che nella completezza dell'offerta. La sicurezza è l'attributo di valore importante affinché il singolo possa svolgere le proprie operazioni in autonomia senza rischi, come nel caso dell'evoluzione delle richieste di accesso e autorizzazione per i pagamenti sul web (SCA - Strong Customer Authentication)".

Ciò premesso, "per quanto riguarda i costi medi del servizio di home banking, secondo l'analisi effettuata da OF - Osservatorio Finanziario su un panel di conti correnti, nella maggioranza dei casi non è presente un canone di abbonamento mensile o annuale per la versione informativa, mentre è previsto in alcuni casi un costo mensile per quella dispositiva. Ci possono poi anche essere le cosiddette 'altre spese', che in alcuni casi possono riguardare i dispositivi di autenticazione a due fattori (come nel caso degli sms che risultano a carico del cliente). Tuttavia, l'utilizzo dell'app al posto dell'sms risulta invece gratuito. Vanno poi considerati i casi in cui i bonifici risultino illimitati da quelli nei quali hanno costi differenti verso altra banca o verso la medesima banca del disponente. In conclusione, però, possiamo dire che il binomio prezzo-valore va decisamente a favore del secondo. Specie se si considera che il costo sostenuto dal singolo non è solo quello monetario riferito al prezzo, ma anche quello non monetario riguardante la facilità di apprendimento e utilizzo, che sono grandemente diminuiti in considerazione della sempre migliore user experience sviluppata dalle banche e dalle non banche. In questo modo, si riducono complessivamente i costi complessivi che il singolo sosterrebbe".