E-commerce, cosa piace agli italiani e cosa migliorerebbero

Supportato anche da una rete logistica in perenne espansione, l'e-commerce fa sempre più proseliti nel nostro Paese. Un italiano su tre ormai lo utilizza almeno una volta a settimana, un altro 26 per cento per due volte al mese. La spinta, è noto, è stata una conseguenza delle restrizioni del lockdown, che ha portato la stragrande maggioranza della popolazione, il 68 per cento, ad avvicinarsi a questa forma di acquisto. Soprattutto la generazione X, gli over 40 fino ai 55 anni, ma anche quei Millennial che ancora non avevano ceduto alle sirene delle spedizioni a domicilio e, giocoforza, ne hanno dovuto riconoscere la comodità.

Smarcate queste premesse, che rafforzano un'idea ormai radicata del boom del commercio elettronico dei beni più che dei servizi lungo lo Stivale all'epoca della pandemia, diventa ancora più interessante leggere lo studio elaborato da Klarna, colosso dello shopping online e dei pagamenti a rate.

Secondo una ricerca che Panorama.it è in grado di anticipare, con il mouse tra le mani o con le dita sullo schermo del telefonino gli italiani sono parecchio risoluti: in un caso su cinque completano una transazione in pochi minuti, il 41 per cento delle volte confermano un ordine nel giro di un'ora, dopo una rapida ricerca per vedere se c'è qualcosa di più conveniente o di migliore in giro.

Insomma, lungo lo Stivale l'e-commerce è visto come uno strumento rapido, agile, non adatto ai temporeggiatori. Certo, qualcosa può andare storto: «Quasi la metà (45 per cento) del campione» fanno sapere da Klarna «dichiara di abbandonare l'acquisto se il sito non è facile da utilizzare. Non solo: 4 italiani su 10 affermano che, se davvero interessati al prodotto, scelgono di portare a termine l'acquisto, ma non torneranno più sul sito in futuro». Ti premio stavolta, però mai più.

E ancora, ci si può domandare quali siano le caratteristiche che gli utenti cercano in un sito di e-commerce. «Innanzitutto, un'interfaccia completa e semplice da gestire: chi acquista online chiede infatti descrizioni dei prodotti esaustive (50 per cento), la possibilità di leggere recensioni da parte degli altri utenti (46 per cento), la semplicità della procedura di pagamento (45 per cento) e di gestione degli ordini (36 per cento), la facilità nel reperire le informazioni attraverso i filtri o la barra di ricerca (31 per cento)». L'usabilità, ecco, verrebbe da dire utilizzando un termine un po' polveroso.

Ci sono poi un paio di altri elementi interessanti che completano il quadro: sarà per la possibilità di fare più semplicemente raffronti aprendo varie pagine in contemporanea, oppure perché l'e-commerce viene considerato un'attività magari più da scrivania che da divano, il 56 per cento degli intervistati dice di fare shopping dal proprio pc portatile, mentre lo smartphone si ferma al 36 per cento nelle preferenze e il tablet si ritaglia la quota residuale a cifra singola.

C'è inoltre un luogo comune da sfatare, o almeno che merita una correzione di tiro: è convinzione comune che la principale resistenza storica all'utilizzo dell'e-commerce in Italia sia la diffidenza verso i pagamenti online, la paura che la propria carta di credito possa finire nelle mani sbagliate. Ebbene, ai tempi della pandemia c'è stato un cambio di consapevolezza: «Le due principali caratteristiche richieste ai siti di e-commerce, infatti, sono metodi di pagamento sicuri e tracciabili (81 per cento) e procedure di rimborso semplici e affidabili (69 per cento). Altrettanto importanti sono gli standard di spedizione e reso: tra i più richiesti, gli ordini che non prevedono spese di spedizione (83 per cento) e i resi gratuiti (69 per cento), ma vengono apprezzate anche la consegna in 24 ore (31 per cento) e la possibilità di scegliere data e ora di consegna (31 per cento)».

Da notare, entrando in un territorio più sperimentale, che il 68 per cento degli intervistati ha dichiarato che comprerebbe di più online se prima di procedere all'acquisto potesse contattare il servizio clienti tramite chat per chiedere informazioni sul prodotto. Dinamiche da negozio fisico trasferite online. Il commesso che c'è, anche se non si vede. Nella stessa scia, il 68 per cento pensa che applicare al settore dell'abbigliamento tecnologie di realtà virtuale e aumentata per provare con modalità digitali i capi ridurrebbero il numero di resi. Di più: gli italiani sarebbero più propensi a fare acquisti online se potessero usufruire di servizi quali «Prova prima, paga dopo» (73 per cento), come un camerino trasportato tra le mura domestiche, o se avessero la possibilità di dilazionare il pagamento (54 per cento).

«Oggi più che mai, è particolarmente importante per i brand comprendere le esigenze in rapida evoluzione dei consumatori, per sviluppare servizi in linea con le loro aspettative. Il periodo attuale sta facendo da acceleratore all'adozione dell'e-commerce ed è quindi fondamentale per le aziende capire come rivolgersi al proprio pubblico» spiega Francesco Passone, country manager Italia di Klarna. Che aggiunge: «La nostra filosofia nasce proprio da questa consapevolezza. Con il nostro servizio Paga in 3 rate e un'app che consente di gestire e monitorare l'acquisto in ogni sua fase, dal pagamento all'eventuale reso, vogliamo rispondere all'esigenza degli utenti di vivere un'esperienza di shopping online semplice, veloce e trasparente. In questo modo, ci poniamo come un vero partner di crescita per i brand italiani, dando loro la possibilità di incrementare il valore medio degli ordini, i tassi di conversione e, in ultima analisi, i ricavi».