Come l’IA generativa cambia il rapporto con il cliente

L’AI generativa è oggi un argomento mainstream e la sua carica innovativa sembra possa apportare una spinta rivoluzionaria per le aziende a tutti i livelli nella costruzione e nel mantenimento delle relazioni con i clienti. In realtà, inconsapevolmente, tutti noi abbiamo quotidianamente a che fare con l’AI. Navigando in un sito, dove appaiono suggerimenti ad hoc, oppure quando si ottengono risposte, suggerimenti o spiegazioni tramite un chatbot, gli utenti interagiscono già con una tecnologia basata su AI, senza rendersene conto.

L’AI generativa non è quindi una assoluta novità e il suo utilizzo è già ampiamente diffuso, tanto da far prevedere (da circa l’85% dei C-level) che nel giro di due anni questa tecnologia dialogherà direttamente con i clienti.

Ma quali i possibili rischi? Fino a che punto le aziende sono preparate ad un suo uso responsabile e a porsi limiti da non superare? Le conseguenze del suo impiego creano perplessità e pregiudizi ed è quindi importante prevedere una gestione controllata e una supervisione da parte delle aziende, affinché non ne vengano travalicate le intenzioni e gli obiettivi.

L’AI generativa presenta l’enorme vantaggio di comunicare in tempo reale con l’interlocutore, come se si instaurasse un dialogo alla pari. Trova soluzioni e risponde in modo esaustivo, non come siamo abituati oggi con i siti o con i portali di ricerca. Uno step di interazione molto più evoluto, completo e appagante.

“La capacità dell'IA di personalizzare l'esperienza del cliente sarà il punto focale dei prossimi due anni: i dati estratti da più fonti consentiranno un livello di personalizzazione mai vista fino ad oggi”, commenta Joe Tyrrell, CEO di Medallia, leader globale nell’esperienza dei clienti e dei dipendenti.

Da una ricerca realizzata dall'azienda emerge che l'82% dei consumatori è convinta che il livello di personalizzazione nel percorso di relazione con un brand, influenzerà sempre più la sua scelta di acquisto. Per essere attrattive, fidelizzare, ampliare la client base e garantire una crescita del loro business, le aziende devono quindi garantire ai propri consumatori un percorso personalizzato di esperienza con loro. E non è una questione di scelta, ma un must!

“Personalizzazione non significa essere visti come consumatori, ma come persone. La mission di Medallia, che guida tutte le sue decisioni e i suoi investimenti, è quella di personalizzare ogni esperienza del cliente. La sfida per noi è rappresentata dalla parola "ogni", conclude Tyrrell.

I clienti devono vivere una experience di valore con il marchio tutte le volte che si trovano a interagirci, e si assiste a una progressiva crescita di aspettative in termini di riconoscibilità, unicità e trattamento. Per questo è importante che il livello di personalizzazione del journey sia costante e mantenuto nel tempo. Altrimenti le aziende perdono credibilità.

Ma quali saranno le future applicazioni?

“La prossima frontiera dell'IA sarà l'interpretazione del feedback dei comportamenti. I sondaggi possono convalidare le informazioni ma spesso è ciò che non viene detto che può essere altrettanto importante, se non addirittura di più. Esiste un feedback comportamentale, da non confondere con il feedback dei social media. La tecnologia può tracciare il comportamento dei clienti su un sito web, ad esempio indicando su quali pagine passano più tempo o come navigano”.

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