Grazie alla tecnologia, anche in un periodo così difficile, Banca Mediolanum è vicina ai sottoscrittori. «Eroghiamo credito
più velocemente rispetto ai competitor» dice il direttore generale Gianluca Bosisio.
«Il valore della consulenza Mediolanum ha sempre fatto la differenza, soprattutto nei momenti di estrema difficoltà e sta nell’educare i nostri clienti preparandoli alla gestione delle crisi, in modo che possano coglierne tempestivamente le occasioni guardando al futuro con razionalità. Lo dimostrano i numeri della raccolta in fondi di 147 milioni di euro a marzo anche in virtù dei meccanismi automatici dei nostri servizi». Gianluca Bosisio è direttore generale di Banca Mediolanum dal 2014 e da oltre 20 anni è nel gruppo fondato da Ennio Doris. Ha quindi visto crescere la banca nata senza sportelli nel 1997 dalla visione di Doris, «che si è confermata anche ai giorni d’oggi come una delle vision più strategiche degli ultimi anni», racconta a Panorama.
Come si traduce la digitalizzazione per le banche ai tempi del Covid-19 e come sta cambiando il rapporto con la clientela?
«Il fatto che il nostro cliente nasca come digitale è qualcosa che ci ha facilitato anche se ora l’approccio al digitale si è intensificato: clienti di varie età sono in costante contatto con i family banker su tutta le rete che continua anche con lo smart working a garantire il servizio e la consulenza con il 93-94% di operazioni in digitale. C’è ancora qualcosa di cartaceo ma è legato
alle normative, non alla gestione del processo. Ciò facilita l’attività dei nostri collaboratori sul territorio perché in un momento come questo, in cui non si può andare a casa dei clienti, il colloquio a distanza sfruttando le tecnologie e le app
di videoconferenza è indispensabile per avere anche un dialogo visivo. Che nell’emergenza è fondamentale
a livello psicologico».
Lo smart working però non s’improvvisa: come vi siete fatti trovare pronti all’operatività?
«I grandi investimenti fatti in passato da Banca Mediolanum oggi permettono di effettuare la consulenza anche a distanza, e la possibilità di firmare qualsiasi tipo di contratto. Non ci siamo mai fermati, anzi. Corriamo più veloci di quei competitor che non avendo dimestichezza, o essendo ancora molto legati al servizio in filiale, hanno difficoltà nel comunicare con i clienti. Che hanno bisogno di un costante confronto: cosa succederà ai miei risparmi? Come mi devo comportare? Serve qualcuno che tranquillizzi e accompagnai il cliente al di là del guado. In passato abbiamo già assistito al fuggi fuggi della clientela da banche concorrenti che avevano chiuso gli sportelli per ridurre i costi e anche in quel caso ha vinto la nostra flessibilità. Abbiamo sempre portato avanti investimenti e test su eventuali shock, cercando di immaginare scenari ipotetici. In media, le banche mancano di queste caratteristiche. Ed è un limite importantissimo negli istituti tradizionali».
Come è cambiato, invece, il lavoro dei dipendenti e consulenti?
«Banca Mediolanum offre anche in questa emergenza tre sistemi di utilizzo della banca: il primo è quello digitale fai da te; il secondo è l’attività di banking center che è come una grandissima filiale centralizzata con alta specializzazione capace
di rispondere a qualsiasi domanda del cliente. E poi c’è il family banker rintracciabile sempre e che può operare anche a distanza. Questo funzionamento non ha risentito dell’emergenza. La novità è che abbiamo voluto utilizzare un misto di competenza tecnica e psicologica; in un periodo simile la gestione dell’emotività è infatti la variabile più importante. Nei nostri uffici è esposto un grande grafico, sempre in crescita, che mostra tutto il periodo dalla nascita della Borsa americana, con le grandi crisi
che hanno segnato il percorso ma sono sempre state superate».
Il decreto Liquidità affida alle banche un ruolo chiave per garantire ossigeno a imprese e famiglia. Come può aiutare la digitalizzazione nell’erogazione di questi servizi straordinari?
«L’anno scorso abbiamo erogato 2,5 miliardi di credito. L’obiettivo è coprire anche i bisogni di finanziamento del cliente conoscendone già l’orientamento non solo nel quotidiano, ma anche nel medio e lungo periodo, grazie alla consulenza integrata e sull’intero patrimonio. Non abbiamo aspettato il governo ma ci siano dati da fare subito, proprio perché quando i mercati soffrono, mantenere l’investimento accedendo a forme di credito vantaggiose consente di far fronte a esigenze immediate, per esempio di liquidità, senza la necessità di disinvestire. Grazie anche alla tecnologia che consente di superare gli ostacoli burocratici: abbiamo analizzato le capacità dei clienti di far fronte al credito e messo a disposizione un «pre-approvato» fino a un massimo di 15.000 euro. Se serve, basta un clic sulla nostra app e i soldi vengono subito resi disponibili sul conto».