Banche, come cambiano le agenzie
Atm evoluti al posto degli sportelli, salottini e videoconferenze per contattare a distanza il consulente di fiducia. Così si rinnovano le filiali
Addio caro e vecchio sportello, con il cassiere dietro al bancone che conta i soldi e la fila di clienti dall'altra parte. In tutta Italia, dalle Alpi alla Sicilia, sta diffondendosi a macchia d'olio un nuovo modello di agenzia bancaria. E' la filiale evoluta o filiale 2.0, come la chiamano ormai molti addetti ai lavori, mutuando un'espressione tanto in voga nell'era di internet . Mentre i big del settore creditizio sudano sette camice per ridurre i costi di gestione, le loro agenzie sparse sul territorio stanno progressivamente cambiando pelle e assumendo nuove sembianze, quasi impensabili fino a una decina di anni or sono.
Ambienti nuovi di zecca
Lo sanno bene i clienti del gruppo Cariparma Credìt Agricole, che è stato uno dei primi in Italia a puntare sulle filiali evolute, visto che ne ha create già 180, a cui se ne aggiungeranno altre 340 entro la fine del 2016, con un investimento complessivo di 300 milioni di euro. Nelle agenzie Cariparma di nuova generazione (l'ultima delle quali è stata inaugurata pochi giorni fa a Udine sotto le insegne della controllata Friuladria) della banca vecchio-stile è rimasto ben poco. Gli sportelli non esistono più perché i clienti, quando vogliono effettuare le operazioni più semplici, ricorrono agli atm evoluti, cioè i bancomat che permettono di eseguire una molteplicità di operazioni: non solo i classici prelievi ma anche i depositi di contante, i bonifici o i pagamenti delle tasse. Visto che per fare tutte queste movimentazioni basta una macchina automatica che occupa ben poco spazio, ecco allora che gli ambienti dell'agenzia si trasformano: scompaiono i vecchi banconi per fare spazio a poltrone e divani, sedie e tavolini, dove i clienti possono soggiornare navigando su internet con il wi-fi, mentre aspettano di parlare con qualche funzionario, se hanno bisogno di una consulenza sui prodotti e i servizi più complessi, dai mutui agli investimenti sino alle polizze assicurative.
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Ed è proprio alla vendita di questi e di altri prodotti ad alto valore aggiunto che si dedicano soprattutto gli addetti delle filiali evolute, che non sprecano dunque troppe energie nell'operatività più semplice, lasciata spesso al fai da te dei correntisti. Il risultato, a quanto pare, è una diminuzione dei costi e un aumento dei margini di profitto, proprio perché il personale si concentra sulle attività che rendono maggiormente e permettono di instaurare un legame più saldo e un rapporto più duraturo con la clientela . “Nelle agenzie di nuova generazione già avviate registriamo degli incrementi di redditività attorno al 20%, dice Gianluca Borrelli, responsabile della direzione centrale retail di Cariparma.
Videochiamate al consulente
Oltre al caso del gruppo bancario emiliano controllato dai francesi di Credìt Agricole, il fenomeno del restyling delle filiali sta coinvolgendo da tempo anche tutti i big del settore bancario italiano, da Unicredit a IntesaSanpaolo, da Bnl GruppoBnpParibas fino al Monte dei Paschi di Siena, nonostante le difficoltà attraversate negli ultimi anni dall'istituto toscano. Risale al dicembre scorso, per esempio, l'inaugurazione a Siena della prima filiale hi-tech di Mps, dove i clienti hanno la possibilità di contattare con una videochiamata un consulente a distanza, per avere consigli sui prodotti più complessi come le polizze assicurative. Lo strumento della videoconferenza viene utilizzato ampiamente anche da OpenBnl, il nuovo format di agenzia 2.0 lanciato nel 2014 dal gruppo bancario che fa capo alla francese BnpParibas. Idem per Unicredit che lo scorso anno ha messo in cantiere il progetto Open, che prevede un programma di ben 2.200 interventi entro il 2016 per l'ammodernamento delle agenzie.
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Del resto, la necessità di un restyling dal profondo delle filiali viene certificata pure dagli analisti. Secondo una ricerca realizzata tempo fa dalla società di consulenza Oliver Wyman, per esempio, le agenzie sono ancora il canale in cui si realizza la maggior parte delle relazioni con il cliente (il 40% del totale, contro il 20% degli sportelli bancomat e il 27% delle piattaforme online). Nello stesso tempo, però, nelle stesse agenzie si registra il tasso di soddisfazione più basso tra i correntisti. Ecco perché c'è bisogno di una svolta e occorre dire addio alla banca vecchio-stile.
