Così i big data cambiano le assicurazioni

Poter contare su una platea di quasi 12 milioni di clienti è una grande soddisfazione. Ma anche una rilevante sfida tecnologica, perché significa avere a che fare con centinaia di milioni di dati. È il caso di Generali, la compagnia guidata da Giancarlo Fancel, ceo e country manager in Italia, che ha affidato il compito di gestire al meglio queste informazioni e sviluppare algoritmi a una squadra di circa 100 esperti guidata da Davide Consiglio, country data officer a riporto di Gianluca Perin, general manager per la Country Italia. «In Generali abbiamo cambiato il modo di fare assicurazione trasformando la cultura aziendale, accelerando sulla tecnologia e introducendo nuove competenze in data science, design, IoT, digital e automazione e nuovi modi di lavorare» premette il manager. «Trasformazione che ha uno scopo fondamentale: rendere eccellente l’esperienza del cliente. Vogliamo garantire la miglior «customer experience» con più servizi e tecnologia, offrendo ai nostri clienti e alla rete un livello standard di servizio pari a quello di una tech company, grazie a una personalizzazione sempre più puntuale e accurata dei servizi».

Data analysis e non solo, una Generali che non ti aspetti. Come può il dato migliorare l’esperienza del cliente?

La conoscenza del cliente è uno strumento per poter continuare a garantire la consulenza di valore e omnicanale. I modelli Advanced analytics usano ogni tipologia di dato possibile, da quelli pubblici a quelli rilevati tramite l’interazione con il cliente: vengono elaborati i classici dati interni, relativi ad anagrafiche e transazioni; quelli inviati dalle «black box» delle auto connesse; le immagini, come quelle mandati dai clienti per danni subiti dall’auto in incidenti. Grazie a questo nuovo approccio integrato si può capire in profondità i loro bisogni e preferenze, anticipandoli. La profilazione diventa una leva per essere Partner di Vita dei nostri clienti in ogni momento rilevante. È l’uso innovativo del dato a fare la differenza.

Cioè?

Lavoriamo come una Data enterprise: sviluppiamo in proprio i modelli predittivi basati sul machine learning, adottando metodi di lavoro agile propri di una software house e ne curiamo il rilascio in produzione. È un vero sviluppo software end-to-end gestito tutto dal gruppo dei Data office, massimizzando l’analisi dei dati.

E come fate a gestire questa quantità enorme di informazioni?

Ci impegniamo a sapere, per tutelare al massimo i nostri clienti, da dove arriva un certo dato, come viene trasformato, che fine fa. A conclusione di tutto ciò abbiamo un quadro assai più ricco di quello che si aveva in passato, al servizio del nostro cliente. Lo stesso discorso vale per la nostra rete distributiva: possiamo avere molte più informazioni sul contesto in cui opera ciascuna nostra agenzia sul territorio e supportarla di conseguenza. Per questo usiamo il nostro Data lake, l’ambiente di immagazzinamento e gestione del dato, centralizzato e messo a disposizione delle aree di business che ne hanno necessità: qui il dato è conservato e protetto, a beneficio di tutti, certificato nella sua provenienza e aggiornato, per dare garanzia che chiunque lo usi lavori con un dato di qualità.

Che ruolo ha l’intelligenza artificiale nella vostra attività?

Importante. Un esempio: nella «black box» montata nelle auto con la relativa soluzione assicurativa, un algoritmo sa riconoscere se un urto è provocato da un incidente e quindi può attivare tempestivamente una chiamata all’operatore di soccorso stradale che verifica le condizioni del cliente e, se necessario, fa arrivare il personale medico. In questo caso l’intelligenza artificiale può fare la differenza, salvaguardando la salute delle persone. Un altro esempio riguarda Genertel, una delle società della Country Italia, che ha sviluppato una gestione automatizzata dei sinistri: il sistema esamina le foto inviate dopo un incidente di piccola entità, stima il danno e può offrire al cliente la possibilità di ottenere subito un rimborso via bonifico. Anche nella Salute, ci consente di garantire una personalizzazione del servizio grazie alla profilazione del network di strutture convenzionate con Welion, la società del Gruppo Generali dedicata all’Health&welfare e allo sviluppo di servizi innovativi per facilitare l’accesso alle cure, la telemedicina e la digital health. L’Ai viene poi usata all’interno della compagnia per gestire la documentazione, riducendo i tempi di pagamento alla clientela e dando anche un contributo alla sostenibilità, principio ispiratore della nostra strategia.

La rivoluzione digitale vi impone anche di trovare il personale adeguato: quali le competenze che cercate?

Negli ultimi cinque anni abbiamo investito in persone e tecnologia per completare il nostro percorso di trasformazione digitale. Questo ha voluto dire creare competenze tecnologiche interne e distintive: ingegneri, sviluppatori, matematici e designer, eveloper, infrastructural architet, cloud expert e profili dedicati ai nuovi modi di lavorare, come DevOps engineer e scrum master. Nel team Data office di Generali ci sono giovani, età media sui 30 anni, con un numero di donne uguale a quello degli uomini.

È importante il tema dell’etica?

Certo. Oltre a un forte presidio sulla «data culture», ovvero la diffusione della cultura del dato verso tutti i rami aziendali, abbiamo talenti dedicati che si occupano degli impatti dell’etica sul nostro mondo studiando tutto ciò che arriva dai regolatori, dalla tecnologia e dal mercato e valutando se la nostra gestione dei dati è corretta. Tutto questo per proteggere al massimo i nostri clienti e per fornire il miglior servizio possibile per le loro esigenze.