Lavoro, come diventare crisis manager

Nel mitico film “The Blues Brothers” John Belushi deve affrontare insieme all’inseparabile fratello una situazione di estrema crisi. La vecchia fidanzata infatti, abbandonata all’altare appena prima di convolare a nozze alcuni anni prima, vuole vendicarsi dei torti subiti e minaccia i due con un fucile. Nonostante questo, il grande John sfoggia tutto il suo “fascino” e le sue doti persuasive riconquistando la promessa sposa, almeno per pochi secondi. Un esempio di gestione della crisi condotta nel modo peggiore possibile ma che ha portato all’obiettivo…sopravvivere!

Nella realtà le cose sono molto diverse e le situazioni di crisi aziendali, che siano più o meno gravi, devono essere gestite con grande attenzione e tempismo per evitare che prendano pieghe inaspettate e vengano strumentalizzate in modo errato. Le crisi rappresentano un grosso rischio su diversi fronti per le imprese, a partire dalle possibili perdite di quote di mercato fino alla perdita di immagine e reputazione nei confronti di investitori e consumatori. Le modalità con cui un’azienda reagisce e opera in una fase di crisi condiziona il suo futuro.

IL CONTESTO IN CUI OPERA
Oggi, in uno scenario in cui l’informazione è alla portata di tutti attraverso i nuovi media e i social network e dove chiunque può contribuire a “informare”, la gestione delle situazioni di crisi possono assumere forme e dimensioni non immaginabili fino a pochi anni fa. È in questo contesto che si inserisce la figura del Crisis Manager, una professionalità impegnata a gestire le situazioni più delicate e complicate in cui si possono trovare le aziende.

COSA FA
Esistono due principali modalità di lavoro legate alla crisi. La prima consiste nel preparare l’azienda all’eventuale crisi valutando tutte le possibili cause scatenanti e formando di conseguenza il management a reagire nell’immediato pianificando le fasi passo dopo passo. La seconda è la gestione della crisi nel momento in cui sta avvenendo; in questo caso la gestione è diversa se l’azienda ha preventivamente pianificato un piano anticrisi oppure no.

In linea generale l’approccio consiste nell’organizzare la streategia, creare e gestire un flusso di informazioni sempre aggiornato e mantenere un rapporto con i media, le istituzioni e le persone di riferimento.

Nel dettaglio i diversi step:
- audit della situazione: informarsi su tutto, incontrare gli attori della crisi, valutare i pericoli e le opportunità, sapere chi sono gli “alleati” e i “nemici”, capire le dinamiche di gruppo.
- consolidare il dispositivo di crisi, definire chi fa cosa, assicurarsi che i portavoce siano pronti ad intervenire. In questo caso è da valutare l’ipotesi di organizzare media-training specifici ai portavoce.
- prendere in mano la crisi ed esporsi ai media e altri influencers, far identificare il team di crisi e gestire il flusso dell’operatività, selezionare le richieste e le priorità, cercare le soluzioni, fare regolarmente il punto della situazione per il team ed il management. In altre parole coordinare.
- valutare la situazione, studiare i diversi scenari possibili e definire un piano, organizzare le ricerche ed il team per rispondere a questi diversi scenari.
- chiudere la crisi, valutare i risultati, pianificare le fasi successive per un ritorno alla normalità.

COME SI FORMA
Non esiste un percorso formativo unico. Il Crisis Manager può avere un background di comunicazione, ingegneria o management. L’esperienza acquisita sul campo in molti casi è più importante del percorso di studi. A livello personale un Crisis Manager deve avere personalità e una grande capacità di adattamento, essere analitico, efficiente, veloce a sintetizzare e collegare un grande numero di informazioni, oltre ad avere capacità di prendere decisioni. A questo si aggiunge la dote – sempre più importante – di creare un team di lavoro.

DOVE LAVORA
Il Crisis Manager può essere presente in agenzia ed in azienda ma esistono anche free lance specializzati. Il lavoro è a progetto, molto intenso (7 giorni su 7, 16 ore su 24) e adrenalinico. La crescita lavorativa di questa professione è strettamente legata ai tipi di crisi che vengono gestite. È diverso rimanere ad un livello operativo o essere il braccio destro dell’amministratore delegato durante la crisi.

QUANTO GUADAGNA
Non esistono tariffe predefinite e dipende molto dal ruolo. Per una figura senior in agenzia o azienda lo stipendio varia tra i 5.000 e i 10.000 euro mensili.

CHI SEGUIRE SU TWITTER
@bernsteincrisis: consulente e autore di Manager’s Guide to Crisis Management
@jamesjdonnelly: esperto del tema

L’INTERVISTA
Per fare maggior chiarezza su una professione così complessa ho parlato con Gita Angeli, General Manager dell’agenzia Fleishman-Hillard in Italia.

- Mi racconti in poche parole la tua evoluzione, dal tuo ingresso nel mondo pr a oggi?

Ho cominciato come stagista in un’agenzia di PR specializzata in tecnologia quando avevo 23 anni. Sono cresciuta con la bolla Internet e ho cominciato la gestione di crisi e il management di agenzia con il crack internet. A 28 anni sono diventata Amministratore Delegato e a 30 anni ho gestito la mia prima fusione aziendale con un gruppo internazionale. A 33 anni, dopo avere consigliato più di 100 clienti ho preso un anno sabbatico. Da 5 anni sono in Fleishman-Hillard Milan per sviluppare un team di comunicazione integrata e promuovere l’innovazione Digitale in Europa.

- lavori all’interno di un team? quali altre figure professionali ti sono vicine?

Un Crisis Manager non è mai da solo, gestisce sempre un team di professionisti che lo aiutano a monitorare, analizzare, scrivere, comunicare, consolidare il reporting. Il numero di persone junior che affiancano un senior dipende dal livello della crisi.

- che tipo di persone incontri durante la tua attività professionale?

Amministratori delegati e manager di tutti tipi, direttori del marketing, della comunicazione, e tutto il loro team.

- ogni quanto ti capita di dover gestire momenti di crisi?

Se parliamo di consulenza dedicata alla gestione di crisi, diciamo che intervengo su grossi casi ogni 3 mesi.

- è più frequente che tu venga contattata dalle aziende per preparare un piano a eventuali crisi o gestire la crisi quando è già in atto?

Purtroppo è più frequente che l’azienda ti chiami quando è già in difficoltà. Condizione sine qua non per gestire una crisi importante è essere presenti di persona in loco per capire le dinamiche e essere efficaci nella gestione operativa