Nella nuova era dei computer «onniscienti», qualcosa sta cambiando nel modo in cui viaggeremo. Gli algoritmi sanno individuare la cifra che un cliente è disposto a spendere per un biglietto, e di variare il prezzo in modo da soddisfarlo e fidelizzarlo. Ma anche da far guadagnare il più possibile la compagnia.
Programmare un volo significa per molti «fare zapping» tra i principali portali di ricerca, nell’illusione di trovare la tariffa super scontata. Sul web proliferano i consigli su come trovare il vero affare ovvero quale dovrebbe essere la stagione più favorevole, la data di acquisto del biglietto, mai a ridosso della partenza ma nemmeno troppo in anticipo, mai nelle festività tradizionali (come a Natale, Capodanno e Ferragosto), e così via. Si tratta di acrobazie digitali alimentate dall’illusione di poter strappare la tariffa migliore. Ma sui cieli gli affari sono sempre più merce rara soprattutto da quando le compagnie si sono affidate all’intelligenza artificiale. Quanti vanno su Trivago, Skyscanner e Kayak, tanto per citare le piattaforme più gettonate dai viaggiatori, forse non sanno che per quanto possono «smanettare», c’è un algoritmo che ha già deciso a quale prezzo possono volare.
L’intelligenza artificiale è infatti in grado, attraverso la profilazione del passeggero, di individuare la tariffa massima che questo sarebbe disposto a spendere per quel volo. Cioè fino a quanto la compagnia può spingersi, al rialzo o al ribasso, per soddisfare il cliente, fidelizzarlo e guadagnarci. Come può un algoritmo essere a conoscenza della capacità di spesa di un viaggiatore? «Semplicissimo. Intrecciando tutti i dati che questo lascia dietro di sé, nelle prenotazioni di altri voli e in precedenti ricerche di viaggi ma anche nelle abitudini quotidiane rilevate in base agli acquisti di qualsiasi genere merceologico effettuati sul web. Sembra fantascienza ma con l’intelligenza artificiale si può costruire l’identikit di un cliente nel dettaglio e quindi proporgli la tariffa migliore» spiega Cristiano Spazzali, esperto di trasporto aereo ed ex direttore generale della compagnia aerea Azzurra Air.
Come funzionano i sistemi di prenotazione? I Global distribution system, i grandi sistemi di prenotazione elettronica, nascono nel 1960 con lo sviluppo di Sabre, il primo sistema informatico per le biglietterie della American Airlines. Nel 1971, la United Airlines, crea Apollo (oggi Galileo) e nel 1987 nasce Amadeus ad opera di Air France, Iberia, Lufthansa e Sas, come alternativa europea ai Gds americani. Infine, nel 1990 un consorzio di vettori crea Worldspan. Questi quattro operatori globali raggiungono oltre 600 mila agenzie in tutto il mondo.I Gds sono il principale strumento di biglietteria del travel business: hôtellerie, noleggio auto, biglietti dei treni e crociere. Questi sistemi informatici consentono di prenotare voli, alberghi e strutture di intrattenimento, auto a noleggio e biglietti per treni e traghetti. Con l’intelligenza artificiale, il grande salto. La scorsa estate è scoppiata la polemica del caro voli alimentato dalle indiscrezioni proprio sull’uso della tecnologia, in grado di portare al rialzo le tariffe. «Le compagnie si servono della I.a. anche se nessuno lo ammetterebbe mai» afferma Spazzali. Ecco come funziona il meccanismo. «Quando il passeggero entra nel sistema di prenotazione, l’algoritmo lo intercetta e va a catturare sul web tutti i dati sulle sue abitudini. Se viaggia sempre in classe economica, il sistema sa che non può andare oltre un certo tetto per mantenerlo come cliente». Basta allora un aumento minimo; l’utente non se ne accorge nemmeno ma che per la compagnia significa, moltiplicare il fatturato per una platea ampia di passeggeri.
Delta Airlines da novembre investe sul «machine learning», una branca dell’intelligenza artificiale che si occupa di creare sistemi che apprendono o migliorano le performance in base ai dati che utilizzano. I vertici della compagnia hanno detto che «l’intelligenza artificiale potrebbe aiutare a determinare l’importo che i consumatori sono disposti a pagare per i prodotti “premium” rispetto alle tariffe base. Se l’I.a. riuscisse ad incrementare il valore dell’1, o 2, o 3 per cento per noi sarebbero miliardi di dollari in più». La rilevazione dei dati per profilare l’utente avviene soprattutto sulle Ota, le Online travel agencies, i portali turistici come Booking, Expedia, Tripadvisor, Skyscanner. «La compagnia tramite l’algoritmo riesce a calcolare quale è la tariffa giusta per poter riempire un volo e guadagnarci. Questo meccanismo vale soprattutto nel lungo raggio dove i margini sono più alti» afferma Spazzali. «In alcuni periodi dell’anno i vettori mettono sul mercato “posti civetta”, a basso prezzo per attirare passeggeri. Se l’I.a. traccia un utente che non può spendere la cifra offerta cerca di accontentarlo dirottandolo su altre date ma facendo guadagnare comunque la compagnia».
Il chief technology officer di Ryanair, John Hurley, ha detto che la prima vera applicazione dell’I.a. sarà nel servizio clienti così da rispondere in tempi rapidi a tutte le domande dei viaggiatori». In Italia però l’Intelligenza artificiale si è già scontrata con la normativa. Con il decreto Omnibus, l’estate scorsa il governo ha vietato la fissazione dinamica delle tariffe delle compagnie per le rotte verso le isole, Sicilia e Sardegna e a novembre il Garante della concorrenza ha avviato un’indagine conoscitiva sull’uso degli algoritmi per la fissazione del prezzo. Sono però paletti che ben poco possono contro un fenomeno che ormai ha preso il volo.