Ospitalità, gli alberghi ripartono, in sicurezza. Ecco come

Un protocollo per ripartire. In attesa di ricevere indicazioni precise da Palazzo Chigi, gli alberghi siglano e presentano a Governo e Regioni, Accoglienza Sicura, un progetto condiviso e articolato in otto punti, a tutela della salute di dipendenti e ospiti. "Le strutture alberghiere sono pronte a riaprire", si legge in una nota di Confindustria Alberghi, "Le aziende sono già impegnate nell'adeguamento delle strutture per implementare operativamente il servizio necessario e garantire la massima incolumità agli ospiti". L'obiettivo è riaprire al più presto. Per salvaguardare i collaboratori in primis, per salvare per quanto possibile la stagione estiva, ma anche perché il rischio è di non riaprire più. Non c'è più tempo. Ne è convinto Sir Rocco Forte, presidente e amministratore delegato di Rocco Forte Hotels, un portfolio di 12 proprietà 5 stelle lusso in Europa, affiliati ai The Leading Hotels of the World: "Ogni giorno in più è un ritardo per la ripartenza dell'economia", ha dichiarato. A suo parere si tornerà alla normalità solo a primavera del prossimo anno, per l'estate 2020 confida nel turismo interno: "abbiamo già qualche prenotazione per i nostri alberghi al mare, mentre per il turismo straniero molto dipenderà dalle politiche che i singoli governi decideranno di attuare, ma l'impressione è che fino a che non ci sarà un vaccino prevarrà l'incertezza".

Nel frattempo, a farne le spese è soprattutto l'ospitalità, il comparto del turismo più colpito dall'emergenza sanitaria: secondo l'Enit, per l'estate 2020 saranno 102 milioni i pernottamenti in meno, con una perdita della spesa turistica di oltre 20 miliardi di euro. Ad impattare sull'occupazione alberghiera in questi mesi è stato soprattutto il tracollo del turismo dall'estero, che solo per gli hotel 3 e 4 stelle rappresenta un calo di fatturato di circa 2,5 miliardi. Alla preoccupazione per la crisi e per le perdite economiche, si aggiunge poi quella della responsabilità di cui si dovranno fare carico i datori di lavoro in caso di contagio. Secondo l'articolo 42 dell'ultimo Decreto ministeriale, comma 2, infatti, "il contagio da Covid 19 non può essere considerato come un infortunio sul lavoro", un problema non da poco per le imprese.

In oltre due mesi di lockdown sono stati pochi gli alberghi a rimanere aperti, per lo più per ospitare medici e infermieri impegnati in prima linea contro il Covid 19: "Abbiamo tenuto aperti i nostri alberghi di Torino, Pisa, Milano e Bologna per dare supporto al personale sanitario, chiedendo solo una cifra simbolica", ci ha detto Piergiorgio Mangialardi, presidente di Allegroitalia Hotel & Condo, tra i primi a mettersi in gioco e a studiare un programma di prevenzione anti-Covid: "abbiamo adottato scrupolose misure di prevenzione, dai termoscanner per misurare la temperatura agli ionizzatori per la sanificazione". Altri, come l'Hotel Michelangelo a Milano, hanno accolto pazienti non gravi in quarantena per alleggerire gli ospedali. Nella capitale non ha invece mai chiuso le porte alla clientela Bettoja Hotels: "In 140 anni non ci siamo mai fermati e non lo faremo neanche ora, in questo momento il nostro storico hotel in via Massimo D'Azeglio ospita politici ed esperti impegnati nell'emergenza", ci ha detto il presidente, Maurizio Bettoja, erede della famiglia che da cinque generazioni è simbolo dell'ospitalità nella capitale. Dall'inizio dell'emergenza hanno messo in sicurezza personale e clienti, senza mai rinunciare ad offrire un servizio attento e curato.

Il Protocollo in otto punti

Scopo di Accoglienza Sicura non è trasformare gli hotel in ospedali, bensì garantire sicurezza, sanificazione, controllo e prevenzione, per rassicurare i clienti e riportarli in hotel. "A questi ultimi chiediamo di collaborare facendo né più né meno di quel che gli è richiesto di fare nella sua vita quotidiana: lavarsi frequentemente le mani, mantenere la distanza di un metro e, quando prescritto, indossare la mascherina", ha spiegato Alessandro Nucara, direttore generale di Federalberghi. Otto i punti essenziali del protocollo redatto da una task di rappresentanti del settore alberghiero, coadiuvati in materia di igiene e sicurezza, dal professor Pierluigi Viale dell'Università di Bologna, direttore delle unità operative malattie infettive del Policlinico di Sant'Orsola. Elaborato sulla base delle disposizioni ad oggi vigenti, sarà soggetto a revisione in base all'evoluzione della situazione epidemiologica. "Abbiamo bisogno di garantire ed essere garantiti per poter riaprire le nostre strutture e far sentire i nostri ospiti protetti come a casa propria"¸ ha spiegato il presidente di Federalberghi, Bernabò Bocca.
Si parte dalla Reception, dove si farà il check-in online e saranno favoriti i pagamenti contactless. E poi, la pulizia nelle camere verrà rafforzata e richiederà più tempo, in media il doppio, la stanza verrà sanificata ogni cambio ospite. Per quanto riguarda bar, ristoranti e colazioni, i camerieri indosseranno mascherina e guanti e aumenterà il servizio in camera. Discorso a parte va fatto per i buffet, che verranno ridotti e ripensati con il cibo sotto vetro. Verranno inoltre date informazioni sulle disposizioni e le regole da seguire, tramite appositi cartelli, disponibili in diverse lingue e dislocati in punti strategici.

Le linee guida dell'OMS

Intanto, sia in Italia sia nel mondo, dai grandi brand alberghieri ai boutique hotel, tanti operatori si sono mossi e si stanno muovendo in autonomia, seguendo le linee guida per la corretta gestione dell'epidemia già tracciate dall'OMS a fine marzo. Un documento per il settore ricettivo, anche in questo caso declinato in varie aree di competenza, spaziando dall'accoglienza in reception alle indicazioni sulle misure da adottare in caso di persone contagiate. "In costante monitoraggio delle notizie diffuse dall'OMS, ci siamo attivati immediatamente per tutelare ospiti, partner e collaboratori", ci ha detto Valerio Duchini, presidente e amministratore delegato di B&B Hotels Italia (oltre 500 alberghi in Europa, di cui 39 in Italia, ndr), che ha elaborato una serie di provvedimenti, abbinati ad un dettagliato processo operativo garantito dal Safety Label High Quality Anti Covid-19 studiato in collaborazione con B.C.O Consulting. Si tratta del programma Help us Helping You, che staff e clienti devono seguire, quali l'utilizzo di dispositivi Dpi certificati (mascherine, guanti, calzari e soluzioni igienizzanti e disinfettanti), i plexiglas protettivi ai desk di accoglienza, le linee di distanziamento sul pavimento, la restrizione dell'utilizzo delle aree comuni, l'invito all'utilizzo dell'ascensore una persona alla volta e il mantenimento della distanza di sicurezza di almeno un metro. Al resto pensano apposite macchine ionizzatrici, che quotidianamente sanificano corridoi, aree comuni, camere e purificano l'aria indoor.

I grandi brand internazionali

Da Marriott International a Hilton Worldwide, da InterContinental Hotels Group a Best Western International, anche i grandi brand alberghieri si preparano a riaprire. A cominciare da Marriott International, colosso americano da 7.300 alberghi e 30 marchi in 134 Paesi del mondo, che ha appena lanciato il Global Cleanliness Council, un programma che mira a migliorare ancor più gli standard di pulizie, norme e comportamenti, per ridurre al minimo i rischi di contagio. Nei prossimi mesi, inoltre, verranno implementate le tecnologie per contrastare la diffusione del virus, come irroratrici elettrostatiche di disinfettante. "Viviamo in una nuova era in cui tutti, ospiti e collaboratori, devono convivere con il Covid 19", ha detto Arne Sorenson, presidente e ceo. "I nostri ospiti devono sapere che stiamo facendo tutto il possibile per accoglierli in un ambienti protetto quando ricominceranno a viaggiare", ha detto Ray Benett, amministratore delegato del gruppo.

"La priorità di Hilton è sempre stata la sicurezza di ospiti e team", gli aveva fatto eco Christopher j. Nassetta, presidente e ceo di Hilton Worldwide, altro gigante da 6.100 hotel in 80 Paesi del mondo, che ha appena presentato Hilton CleanStay, il programma di pulizia e disinfezione degli hotel, elaborato con la consulenza della Mayo Clinic, un'organizzazione americana HYPERLINK "https://it.wikipedia.org/wiki/Non-profit" \o "Non-profit" no-profit che opera nel campo della ricerca medica.

È David Kong, presidente e ceo Best Western Hotels & Resorts, 5.000 hotel nel mondo, ad introdurre We Care Clean, l'articolato programma di sicurezza studiato con i Centers for Disease Control and Prevention, l'Occupational Safety and Health Administration, l'Environmental Protection Agency e Health Canada. Tra le misure adottate, menu online, tappetini igienizzanti nella hall, il cosiddetto 'customer journey' che diventa solo digitale a partire dal web check-in. Altra inizativa è la "smart working room", una nuova tipologia di camera, che viene sanificata e trasformata in un vero e prorpio ufficio. In Italia è vicepresidente del gruppo Luca Boccato, che è anche amministratore delegato di HNH Hospitality, tra i principali operatori indipendenti italiani con alberghi 4 e 5 stelle che includono alberghi IHG, Hilton e Best Western.

Anche InterContinental Hotels Groupsi sta attrezzando per i suoicirca 6.000 hotel in 100 Stati del mondo, mentre Sandals Resorts ha adottato il nuovo Platinum Protocols of Cleanliness, una serie di musure specifiche articolate in 18 punti chiave, che includono anche nuove regole per la gestione dei fornitori. Intanto Kempinski Hotels ha appena lanciato il nuovo White Gloves Service che riassume il concetto di comfort e accoglienza che la compagnia vuole assicurare agli ospiti, in abbinamento ad un rigido protocollo di sicurezza.

In prima linea anche Accor, 5.000 hotel, resort e residenze in 110 Paesi, che ha lanciato una certificazione per le misure sanitarie elaborata in collaborazione con Bureau Veritas, leader mondiale in materia: "Oggi più che mai, queste misure sono indispensabili per rassicurare clienti e collaboratori", ha detto Franck Gervais, ceo Europe Accor.

Ridisegna l'esperienza degli ospiti all'insegna della sicurezza anche NH Hotel Group, 400 alberghi in 30 Paesi del globo, applicando standard sanitari monitorati e basati sulla formazione ad hoc dei collaboratori, l'implementazione e l'adeguamento di tutti i protocolli di igiene e decontaminazione. "Nel contesto attuale", ha detto Ramón Aragonés, ceo del gruppo, "l'esperienza di Sgs in tema di ispezione e certificazione ci aiuteranno ad adottare le massime precauzioni".

Si chiama Radisson Safety Protocol, l'impegno verso un'implementazione delle procedure di pulizia e igienizzazione promossa da Radisson Hotel Group con la consulenza di SGS, società di certificazione leader mondiale.

Si attiene alle misure dell'OMS e dell'Istituto Superiore della Sanità italiano il Gruppo UNA, che prevede una ancor più rigorosa sanificazione di camere, bar, ristoranti, aree comuni e punti di contatto. E poi, disinfettanti per le mani; termometri al ricevimento e formazione specialistica dei collaboratori.

L'effetto Covid ha travolto anche Airbnb, i clienti parlano di "mesi dell'Apocalisse" con un calo delle prenotazioni tra marzo-aprile che ha toccato il -85% e registrato il 90% delle cancellazioni. Secondo il Financial Times anche il valore del brand Airbnb ha subito un tracollo che ha bruciato oltre 34 miliardi, nell'anno in cui il colosso avrebbe dovuto quotarsi in Borsa. È così che, dopo aver ospitato negli appartamenti medici e infermieri durante l'emergenza, il ceo Brian Chesky annuncia la radicale riconversione di molte case del circuito in luoghi per lo smart working.

L'hotel che verrà

Facendo un passo avanti e guardando al futuro, oltre alle numerose misure già adottate, sarà necessario ripensare agli spazi, dalla lobby al ristorante alle sale riunioni. Idem per i servizi ristorante, l'impianto di aerazione, i materiale utilizzati e poi bisognerà sempre provvedere alla in generale si punterà più alla tecnologia e meno alla 'manualità', si privilegerà il riconoscimento facciale e vocale, per esempio. E così, soprattutto per le aree comuni, il design degli ambienti dovrà tener conto delle restrizioni che diventeranno una regola a cui abituarsi. Le soluzioni dovranno essere funzionali ma anche esteticamente piacevoli. Molti alberghi verranno convertiti in luoghi deputati allo smart working, ci ha già pensato anche Best Western, mentre altri in residenze. Aumenterà la domanda di case, ville, appartamenti e alberghi diffusi, che assicurano più privacy e il naturale distanziamento dagli altri ospiti. E se il servizio legato al food & beverage verrà convertito sempre più in room service e delivery, è anche vero che ad impattare in generale sui costi di gestione saranno le misure di sicurezza, comprese le regolamentazioni e gli standard che nel tempo si aggiungeranno, insieme ai costi di formazione del personale per adeguarsi alle nuove direttive. Bisognerà inoltre fare i conti con una minor capacità ricettiva, che si pensa si abbasserà del 50%. In tema di spazi meeting, molti eventi saranno convertiti in attività legate alla realtà virtuale, si tratterà quindi in questo caso di dotarsi delle tecnologie all'avanguardia.